Ein Chatbot schläft nie
Die Zahl der zur Verfügung stehenden Verwaltungsleistungen im Serviceportal Solingen der Klingenstadt Solingen, auch digitales Rathaus genannt, steigt kontinuierlich. Das digitale Rathaus ist rund um die Uhr erreichbar. Ein Chatbot soll Bürger:innen rund um die Uhr unterstützen, ihr Anliegen zu klären und die passende Dienstleistung zu finden. Ein Chatbot ist eine Software, die künstliche Intelligenz verwendet, um das Chatten einer Person mit einem technischen System zu ermöglichen. Ähnlich einer Nachrichten-App können Bürger:innen Fragen stellen, auf die das System in natürlicher Sprache automatisiert antwortet. Die Kommunikation mit einem Chatbot ist somit für die meisten Menschen intuitiv und einfach zugänglich.
Uns als Klingenstadt Solingen ist bewusst, dass ein Chatbot den persönlichen Kontakt nicht immer ersetzen kann. Doch kann er den Bürger:innen helfen, online schneller zu ihren Anliegen zu gelangen und auf Anhieb die richtige Ansprechperson zu finden. Je nach Dienstleistungen und rechtlichen Voraussetzungen kann das Online-Angebot den Bürger:innen den Gang zum Amt ersparen.
Neubewertung der Einführung eines Chatbots.
Vor dem Hintergrund der Entwicklungen im Bereich KI haben wir uns entschieden das Thema neu zu bewerten.
Heutzutage lernen Chatbots noch nicht eigenständig. Dadurch ist die Qualität der hinterlegten Daten entscheidend für den Nutzen eines Chatbots. Besonders wichtig ist, diese Daten nicht nur einmalig zu hinterlegen, sondern auf einen kontinuierlichen Ausbau und Pflege der bestehenden Daten zu setzen.
Durch politische Entscheidungen, gesellschaftlichen Wandel, technologischen Fortschritt und rechtliche Rahmenbedingungen verändert sich im kommunalen Bereich Aufgaben und Anforderungen häufig. Diese häufigen Veränderungen erfordern ein hohes Maß an Flexibilität, Anpassungsfähigkeit und ständige Überprüfung der Prozesse, um sicherstellen, dass Informationen stets aktuell sind und im Einklang mit den geltenden Gesetzen und Vorschriften stehen.
Wir haben diverse Prototypen getestet und keine zufriedenstellenden Ergebnisse erhalten. Bisherige Chatbots sind in der Regel nicht in der Lage, Anfragen der Bürger:innen angemessen zu verstehen, oder liefern unklare oder missverständliche Antworten, da sie nur mit einer bestimmten Datenbank von Informationen oder vordefinierten Antworten programmiert sind und auf vorher festgelegte Sätze oder Muster zugreifen.
Neuere Entwicklungen in dem Bereich setzen hingegen auf ein Large Language Model, um auf vielfältige und natürlichere Weise mit Texten umzugehen. Anstatt auf vordefinierte Antworten beschränkt zu sein, kann ein eigenständiger Text generiert werden, indem auf eine riesige Menge an Textdaten zurückgegriffen wird. Es kann auf eine breite Palette von Themen reagiert werden und es können menschenähnliche Konversationen geführt und auch komplexe Zusammenhänge in Texten verstanden werden.
Auch wir richten unsere Bemühungen auf Chatbots mit Large Language Model aus und haben daher nach ausführlicher Abwägung entschlossen, erst dann einen Chatbot einzuführen, wenn wir damit auch deutliche Verbesserungen für die Bürger:innen erzielen können.
